Le persone non comprano prodotti e servizi, ma relazioni, storie e magia (S. Godin). Chi acquista oggi lo fa con un intento differente rispetto al passato e Godin lo aveva capito bene. Oggi si è sempre più vicini a una visione cliente-centrica, ove a essere prioritari sono i bisogni, i desideri, le necessità dei consumatori. I clienti sono il bene più prezioso per un’azienda, in quanto è proprio grazie a loro che arrivano i risultati di un buon business.
È chiaro che contenuti promozionali giocheranno sempre un ruolo importante nel marketing ma i brand validi devono riconoscere l’importanza del coinvolgimento della propria community. I prodotti o i servizi che vengono promossi potranno anche essere impeccabili, ma chi saranno i principali destinatari? I clienti, ossia le persone.
Il marketing è in questo fondamentale: deve creare, grazie agli strumenti di cui dispone, le condizioni ideali per instaurare relazioni durature. Oggi chiunque è in grado di cercare e raccogliere in maniera autonoma, attraverso i social, le informazioni che gli interessano. Ci deve essere, perciò, una strategia pensata per assicurare la felicità e la soddisfazione dei clienti: da qui nasce il Customer Relationship Management.
Essa mira a gestire le relazioni con i clienti in modo preciso e organizzato. Le azienda ne fanno uso per apprendere informazioni riguardo ai clienti, ai loro bisogni e comportamenti, fidelizzandoli: è attorno a questo che devono essere costruiti i processi aziendali al fine di migliorarne l’esistenza.
Il CRM deve così gestire il consumatore attraverso un’offerta di prodotti e servizi personalizzata, aumentandone il livello di soddisfazione e di fedeltà. Il processo si articola nelle seguenti fasi:
- Inserimento nel database dei clienti o potenziali.
- Profilazione degli stessi attraverso le informazioni disponibili.
- Creazione di un portafoglio clienti.
- Pianificazione delle azioni necessarie per aumentare il valore del portafoglio clienti.
- Verifica e monitoraggio dei risultati.
Esso non serve solo ai venditori ma a tutte le aree aziendali, in particolare ai reparti:
–Marketing à l’obiettivo è quello di trasformare i lead in clienti acquisiti, ad esempio attraverso azioni di email marketing in periodi significativi o grazie alla pubblicazione di contenuti specifici sui social media, il tutto grazie ad un’attenta e precisa analisi del target di riferimento.
–Vendita à lo scopo è seguire tutte le fasi del ciclo di vendite, dal primo contatto con il potenziale cliente alla conversione di un prospect in un cliente acquisito.
–Post-vendita à il cliente non può e non deve essere abbandonato dopo l’acquisto ma, al contrario, supportato, attraverso canali come il telefono, newsletter, portali specifici, etc.
La giusta strategia è ovviamente quella di offrire una customer experience integrata su tutti i canali, offline e online. L’esperienza di acquisto dell’utente si sta spostando sempre più dal punto vendita all’online: adattare e rimodulare la strategia in relazione al cliente è sinonimo di flessibilità, innovazione e professionalità.
A volte basta davvero poco per fare la differenza e impegnarsi per distinguersi è il modo migliore per cominciare.
Giovanna Fusco