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Il segreto per il successo non è determinato dalla vendita di prodotti, ma dalla costruzione di relazioni. Ignorare questo aspetto significa non tener conto di uno degli aspetti del marketing più importanti: il Customer Care.
Letteralmente viene tradotto con assistenza clienti, riferendosi a tutte le attività di cura dei consumatori nei vari momenti di interazione con l’azienda. Include, quindi, le fasi precedenti e successive all’acquisto, rivolte anche ai potenziali clienti, a coloro che hanno avuto un contatto, anche minimo, con l’attività, ma che magari non hanno effettuato alcun acquisto.
Qual è il ruolo del cliente, in tutto ciò?
Oggi il cliente è sempre più attento ed esigente e, se non soddisfatto, impiega pochi secondi a cercare nuovi prodotti o servizi. Diviene il protagonista, colui che ha il potere di scegliere, di effettuare confronti con i concorrenti, di valutare la propria Customer Experience. Quest’ultima è generata dall’insieme di percezioni ed emozioni dovute alle esperienze vissute dal cliente in relazione con l’azienda.
Perché prestare attenzione a tutto ciò?
Perché, secondo alcuni studi, addirittura l’80% dei clienti sarebbe disposto a pagare volentieri di più per vivere esperienze gratificanti. Quindi è fondamentale considerare tutte le fasi d’acquisto: prima, durante e dopo.
Nella prima fase ritroviamo non solo coloro che sono già clienti, ma anche i potenziali tali che sono semplicemente incuriositi o, ancora, quelli che non effettueranno alcun acquisto ma saranno determinanti per altri, grazie al passaparola, ad esempio. Dunque è doveroso essere trasparenti, chiari e professionali, dimostrando di conoscere bene il prodotto o servizio che offriamo, senza diffondere notizie errate o false.
Durante l’acquisto dobbiamo essere in grado di infondere fiducia, conservando semplicità e offrendo aiuto: il modo in cui si gestisce il tempo che si ha a disposizione gioca un ruolo fondamentale, in uno spazio fisico o online. Se ci rendiamo conto che il cliente necessita di una spedizione particolare, di un servizio particolare, è bene mostrarsi attivi e pronti a soddisfarne le esigenze.
Dopo l’acquisto non è possibile dimenticare il cliente e abbandonarlo. Paradossalmente è la fase più importante ma, allo stesso tempo, quella a cui si bada meno. Le attività solitamente si focalizzano solo sulle prime fasi e poco su quelle successive. Qui è fondamentale comprendere, capire a fondo i bisogni, i desideri e le aspettative dei clienti.
Tener conto della Customer Care significa garantire al cliente qualità, quantità e soddisfazione.