Riceviamo e pubblichiamo la nota a firma di alcune famiglie che lamentano mancanza d’acqua da alcuni giorni.
Rubinetti a secco per giorni, informazioni insufficienti, nessun interlocutore in grado di fornire risposte concrete e, soprattutto, nessun adeguato servizio sostitutivo nonostante il protrarsi dell’interruzione. È la situazione denunciata da famiglie che si trovano ormai a dover affrontare una vera e propria emergenza.
Rimanere senza acqua per qualche ora può essere un disagio. Rimanere senza acqua per giorni significa invece non poter garantire normalmente le più elementari esigenze quotidiane: igiene personale, pulizia della casa, utilizzo dei servizi igienici, preparazione degli alimenti.
Eppure, davanti a questa emergenza, chi cerca risposte si trova spesso davanti a un muro.
Il numero dell’assistenza clienti consente di aprire una segnalazione, ma gli operatori, secondo quanto riferito dagli utenti, non sono in grado di fornire informazioni concrete sulla natura del guasto, sui tempi previsti per la riparazione o sull’effettivo stato degli interventi.
La risposta sembra essere sempre la stessa: la segnalazione può essere aperta, ma per il resto non resta che aspettare.
Ma aspettare cosa?
Per quanto tempo una famiglia dovrebbe rimanere senza sapere quando tornerà l’acqua?
E soprattutto: quali misure vengono adottate per assistere concretamente le persone quando l’interruzione diventa prolungata?
Nessuna informazione, nessuna certezza
Il problema non è soltanto l’assenza dell’acqua.
È anche l’assenza di informazioni.
Quando si verifica un guasto, è comprensibile che possano essere necessari interventi tecnici e che non sia sempre possibile indicare immediatamente un orario preciso per il ripristino. Ciò che diventa difficilmente accettabile è che le famiglie rimangano per giorni senza sapere che cosa sia successo, se i lavori siano effettivamente in corso, quali siano le tempistiche previste e quali soluzioni alternative siano disponibili.
Un servizio pubblico essenziale non dovrebbe ridursi a un numero di telefono al quale viene semplicemente registrata una segnalazione.
Perché dietro quella segnalazione ci sono persone.
Ci sono anziani, bambini, persone che lavorano, famiglie che devono gestire le normali necessità quotidiane e che, senza acqua, si trovano improvvisamente a dover affrontare una situazione che può diventare estremamente difficile.
E il servizio sostitutivo?
Quando un’interruzione supera le 48 ore, la questione diventa ancora più grave.
Secondo quanto previsto dalla Carta dei Servizi del gestore, infatti, in caso di prolungata interruzione dovrebbe essere attivato un servizio sostitutivo secondo le modalità previste dalla stessa Carta.
Ma cosa accade quando anche questo servizio non arriva?
Oltre 48 ore senza acqua. E il servizio sostitutivo dov’è?
È questo uno degli aspetti più gravi della vicenda.
Le famiglie interessate riferiscono di essere rimaste per giorni senza approvvigionamento idrico e senza che venisse concretamente garantito un adeguato servizio sostitutivo, nonostante il protrarsi dell’interruzione oltre le 48 ore indicate nella Carta dei Servizi.
In una situazione del genere non si può chiedere semplicemente al cittadino di continuare ad aspettare.
Dopo due, tre o più giorni senza acqua, non siamo più davanti al semplice disagio di un’utenza domestica: siamo davanti a un’emergenza che coinvolge condizioni igieniche e necessità essenziali.
E proprio per questo esistono procedure di emergenza e servizi sostitutivi.
Se la Carta dei Servizi stabilisce determinate misure a tutela dell’utenza in caso di interruzioni prolungate, la domanda è inevitabile:
perché quelle misure non sono state concretamente garantite alle famiglie rimaste senz’acqua?
Nessun interlocutore tecnico con cui poter parlare.
Nessuna informazione dettagliata.
Nessuna certezza sui tempi.
E così la segnalazione viene aperta, ma il problema resta.
Nel frattempo, però, l’acqua continua a non arrivare.
L’acqua non è un optional
È bene ricordarlo: l’acqua potabile non è un servizio accessorio del quale si può fare a meno per qualche giorno.
E se l’emergenza si prolunga, diventa necessario trovare autonomamente soluzioni alternative, acquistare acqua e organizzarsi come possibile.
Ma non dovrebbe essere il cittadino a dover gestire da solo le conseguenze di un’interruzione prolungata di un servizio essenziale.
Perché quando un servizio essenziale viene interrotto per un periodo così lungo, il cittadino ha diritto non soltanto al ripristino, ma anche a essere informato e assistito durante l’emergenza.
Non può essere sufficiente rispondere al telefono per registrare una segnalazione.
Non può essere sufficiente dire di aspettare.
