Cosa c’entra il marketing con le famose farfalle nello stomaco? Molto di più di quanto possiamo immaginare. Quando comunichiamo con i nostri clienti o potenziali stiamo di fatto instaurando una relazione, proprio come accade nella vita di tutti i giorni. Spesso, però, nonostante i buoni propositi, finiamo per concludere questa storia nel peggiore dei modi: l’obiettivo, perciò, è fare breccia nel cuore del nostro pubblico, attraverso continuità e corteggiamento costanti.
Chi di noi non ha sentito parlare almeno una volta di Lovemark? È il nuovo concetto di marketing destinato a oltrepassare quello di brand, al fine di creare una relazione positiva e duratura con i clienti: questo avviene quando si crea un legame emozionale profondo. Può sembrare in qualche modo irrazionale parlare di amore per una marca ma, in realtà, qualsiasi nostro comportamento di acquisto è dettato dalla percezione che abbiamo del brand. Come non citare Apple, per cui ormai si è disposti a pagare anche un prezzo eccessivo pur di non tradirne la fiducia? Molti acquistano i prodotti della società californiana perché si sentono fedeli al marchio, perché ne amano i prodotti e non li sostituirebbero per nessuna ragione al mondo: è un amore che si è costruito lentamente e che difficilmente tenderà a scemare nel tempo.
Altro caso è Nutella, a cui siamo legati affettivamente, tanto che lo slogan “Che mondo sarebbe senza Nutella?” ci accompagna ogni qualvolta ci ritroviamo davanti ad uno scaffale e stiamo per effettuare un acquisto: immediatamente compariamo il brand con gli altri e nella mente creiamo una gerarchia al vertice della quale poniamo la nostra crema spalmabile alla nocciola.
Come fare dunque affinché la nostra storia d’amore abbia un lieto fine?
–Dovremo essere sinceri, dal primo momento: non sottovalutiamo chi ci ascolta, siamo leali. Se non scatta il colpo di fulmine non demordiamo, incuriosiamo il nostro interlocutore con consigli, con articoli, con suggerimenti. Facciamo percepire al cliente che siamo qui per aiutarlo, per consigliarlo, dimostrando vicinanza e trasparenza. Il primo passo è percepire una necessità di chi ci ascolta e far capire che siamo pronti a offrire un supporto.
–Siamo presenti, ma mai assillanti: immaginiamo di esserci fidanzati da poco, non chiederemo subito al nostro partner di mettere su casa, ma porremo le basi, attraverso la conoscenza, per arrivare a questo. Allo stesso modo avviene con il nostro cliente: non bombardiamolo con mail, newsletter, sconti o promozioni, perché prima viene la fiducia che si crea attraverso una continuità di rapporti. Solo così potremo lasciare il segno in modo intelligente!
–Non diamo per scontato il cliente, anche se ormai è innamorato: una volta che il cliente avrà riposto fiducia in noi l’avremo conquistato a tutti gli effetti. Ma, come in qualsiasi storia d’amore, mai dare per scontato chi c’è dall’altra parte. Molto spesso, in questa fase, il cliente tornerà da noi spontaneamente, grazie al passaparola o all’esperienza positiva maturata, ma questo accadrà solo se avremo fatto un buon lavoro. Continuiamo a scrivergli, ad invitarlo ai nostri eventi, sul web o dal vivo ma con discrezione e rispetto.
–Dimostriamo coerenza per evitare di arrivare alla rottura: è questa la fase più delicata, perché in pochi istanti potremmo mettere a rischio tutta la nostra attività. Non cambiamo stile, tono o comunicazione: potremmo deludere chi ci ascolta. Questo è esattamente ciò che dovrebbe evitare un leale e autentico professionista del marketing e della comunicazione.
Giovanna Fusco
