Chi lavora nel digitale si è trovato, si trova o si troverà sicuramente dinanzi a situazioni difficili da gestire, dovute a commenti negativi, inappropriati o offensivi da parte degli utenti. Si tratta di una delle questioni più delicate da affrontare: per questo è opportuno non sottovalutare nessun aspetto e risolvere tutto in maniera tempestiva e professionale.
Non a caso esistono figure incaricate di gestire la community online e offline per un brand.
Qualora ci trovassimo in situazioni spiacevoli, cosa fare?
Essere tempestivi. C’è una cosa da tenere in considerazione: a meno che la situazione non stia degenerando, è sempre bene dare una risposta. Secondo una statistica di Spout Social, un utente si aspetta di riceverne una tra le 0 e le 4 ore: per questo è bene non far passare troppo tempo prima di rispondere.
La tempestività è un fattore prezioso, soprattutto in caso di crisi e agire nell’immediato placa i nervosismi.
Consultare la Social Media Policy. Essendo il documento in cui sono esplicitate tutte le normative e linee guida da rispettare per non incappare in errori, ha un’importanza fondamentale.
Mai sottovalutarlo, aiuterà a capire come rispondere nella maniera più opportuna.
Mai scrivere d’impulso. È bene prendersi qualche minuto, ragionare, ponderare e rispondere per non pentirsene quando ormai sarà troppo tardi. Ricordiamo che ciò che è scritto rimane.
Il professionista del digitale sa che in quel momento rappresenta un’attività, ne fa le veci e qualsiasi cosa scriverà, andrà ad inciderne sulla reputazione.
Non ignorare. La prima azione naturale sarebbe quella di ignorare, quasi a voler far scomparire il problema. Ciò potrebbe però portare chi ha scritto ad irritarsi ancora di più e a continuare con le offese. Qual è la possibile soluzione? Provare, per quanto possibile, a rispondere con garbo e rispetto pubblicamente per poi, eventualmente, approfondire la conversazione in privato.
Non perdersi d’animo e non farsi prendere dal panico aiuta sicuramente: provare per credere!
di Giovanna Fusco
