di Giovanna Fusco
Cosa sono intanto le FAQ o Frequently Asked Questions? Si tratta di una raccolta di alcune tra le domande più frequenti che l’utente può porsi dinanzi ai prodotti o servizi offerti da un sito. Molto spesso, quando apriamo un personale spazio virtuale online, tralasciamo questa sezione, quando invece è fondamentale. Può infatti essere determinante nel convertire un potenziale visitatore in un cliente, soprattutto se incerto e titubante.
Non necessariamente dovremo nominarla con questa dicitura: pensiamo a “domande frequenti” o a “help” o ancora a “posso esserti d’aiuto”. Importante è che sia accessibile e facilmente individuabile fin da subito.
Come strutturare le FAQ? Ecco qualche consiglio.
Proviamo a rispondere alle domande ancor prima che vengano formulate. In alcuni casi, infatti, un’obiezione potrebbe essere relativa al prezzo alto rispetto alla concorrenza o alle modalità di pagamento.
Tentiamo di metterci nei panni dell’utente chiedendoci: cosa potrebbe chiedersi una volta giunto sul nostro sito? C’è qualche aspetto che è necessario chiarire?
Nel rispondere focalizziamoci sui vantaggi e sui punti di forza del nostro prodotto o servizio. Ad esempio, mettendo in evidenzia l’esperienza decennale della nostra professione; mettendo in risalto il lavoro artigianale e unico che risiede dietro la realizzazione del prodotto.
Scriviamo chiaramente, senza troppi tecnicismi. Quando una persona giunge su questa sezione di certo non vorrà trovarsi di fronte a spazi confusi e poco chiari: quello che ricerca è una soluzione o un chiarimento.
In genere le frasi brevi funzionano meglio di quelle lunghe e complesse, così come i termini semplici ma professionali risultano meglio di quelli tecnici e sconosciuti.
Aggiorniamo costantemente. Una volta creata la pagina FAQ non possiamo trascurarla e lasciarla in standby. Le domande, infatti, potrebbero aumentare, così come potrebbe venirci altro in mente: ogni qualvolta riconosciamo un nuovo bisogno o individuiamo un nuovo problema, magari successivamente ad un acquisto non andato a buon fine, aggiorniamola.
Concludiamo con un invito all’azione. Ognuno di noi, fin dal principio, è psicologicamente condizionato a fare ciò che ci viene chiesto e una call to action, un invito all’azione, ci aiuterà a concludere l’acquisto.
Dopo aver visionato la sezione FAQ le persone potrebbero decidere di abbandonare la navigazione e di procrastinare. Inserendo al termine un pulsante che ricordi di procedere è un modo in più per agevolare il percorso dell’utente.
